Đại diện hãng United xác nhận vào ngày chủ nhật (9/4) một người bị đưa ra khỏi chuyến bay 3411 trong hành trình đến Louisville, tiểu bang Kentucky, vì United nhận đặt chỗ cho nhiều hành khách hơn là số ghế có trên máy bay. Chuyến bay dự kiến sẽ khởi hành tại sân bay Quốc tế O'Hare ở Chicago vào lúc 5h40 nhưng đã bị trì hoãn hai giờ.

Sự việc xảy ra khi hãng hàng không cho biết United cần bốn chỗ cho nhân viên của hãng phải có mặt ở Kentucky vào thứ hai. United đã đề nghị bồi thường 400 đô tiền mặt, phiếu mua hàng trị giá 800 đô và một kỳ nghỉ ở khách sạn cho người nào tự nguyện nhường chỗ. Mặc dù sau đó, hãng hàng không này cho biết họ đã bồi thường lên đến 1.000 đô la. Khi không có ai tự nguyện, hãng 'chọn ngẫu nhiên' một số hành khách, yêu cầu xuống máy bay để cho 4 nhân viên của hãng có chỗ ngồi.

Theo ông Tyler Bridges, một hành khách trên chuyến bay hôm chủ nhật, người đã đăng một video lên Twitter, cho hay: Ba hành khách đã đồng ý nhưng người đàn ông lớn tuổi xuất hiện trong video, đã từ chối. Trong video được quay lại, ông này chống cự và la hét khi một nhân viên an ninh lôi ông ta ra khỏi chỗ ngồi và kéo dọc theo lối đi bằng cả hai tay. 

Ít nhất hai hành khách ghi lại cảnh tượng gây phẫn nộ này, cùng sự phản đối gay gắt của người đàn ông. Các video của họ đã nhanh chóng lan rộng vào thứ hai trên mạng xã hội và hãng hàng không đã nhận được hàng loạt sự chỉ trích của mọi người. 

Cảnh tượng gây sốc trên làm dấy lên các câu hỏi về thực tế phổ biến của các hãng hàng không trong việc cho đặt dư chỗ trước và tình hình sẽ ra sao nếu các hãng hàng không bán đi tất cả chỗ ngồi đó. Đặc biệt phiền toái, như ông Bridges nói, trong trường hợp hãng cần thêm chỗ ngồi cho một số nhân viên của mình.

Trong đoạn video, người ta có thể nghe thấy tiếng kêu gào và sự bàng hoàng hoảng sợ của các hành khách khác.

Cũng theo Bridges, sau khi hành khách bị lôi đi, bốn nhân viên lên máy bay cũng không dễ chịu khi bị hành khách chỉ trích, rằng "phải thấy hổ thẹn vì làm cho công ty này". Người đàn ông bị đưa ra khỏi máy bay, sau đó lại vùng ra, chạy vào máy bay, trông đờ đẫn và nói liên tục rằng ông phải về nhà, ông Bridges cho hay.

Những người có liên quan và các nhân viên y tế đã bao quanh người đàn ông này, trong khi miệng, má và cằm của ông có máu xuất hiện. Cuối cùng, người đàn ông di chuyển ra phía trước máy bay và sụp xuống một chỗ trước khi đưa đi bằng cáng.

Tiếp đó, một người đàn ông cùng đi với học sinh trung học đã đứng lên đòi xuống máy bay. Một nửa hành khách có mặt đã theo ông trước khi United đề nghị tất cả hành khách xuống và thông báo phải "dọn dẹp" máy bay, ông Bridges kể. Sau hai giờ trì hoãn, máy bay cuối cùng cũng cất cánh và một nhân viên United đã đứng ra xin lỗi hành khách.

Charlie Hobart, một phát ngôn viên của United, cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại hôm thứ hai rằng "chúng tôi đã yêu cầu rất nhiều lần và lịch sự", người đàn ông này bỏ ghế trước khi sử dụng đến biện pháp mạnh. 

Oscar Munoz, CEO công ty mẹ của United Airlines đã gửi lời xin lỗi trong thông cáo và thư gửi nhân viên vào tối 10/4, bày tỏ "sự hối tiếc khi nghe thấy chuyện đã xảy ra" nhưng đưa ra lý do người bị lôi đi đã phớt lờ yêu cầu của phi hành đoàn, "gây rối và hung hãn" khiến họ bắt buộc phải gọi an ninh sân bay tới giải quyết. Ông cũng cho biết: "Chúng tôi đã giải thích tình huống cho khách hàng, nhưng khách hàng chọn không rời khỏi chỗ ngồi của mình". 

"Nhân viên của chúng tôi đã làm theo đúng quy trình quy định trong trường hợp như vậy", ông Munoz khẳng định. "Dù vô cùng hối tiếc, nhưng tôi cũng đứng về phía tất cả các bạn". Ông Munoz nói các nhân viên sẽ rút kinh nghiệm và hãng đang tiếp tục điều tra sự việc.

Ông khẳng định thêm: "Chúng tôi đã liên lạc với hành khách này để nói chuyện trực tiếp với anh ta và tiếp tục giải quyết tình huống này". Trong một tuyên bố, United đưa ra thông báo: "Chúng tôi xin lỗi vì để tình trạng đặt chỗ trước quá nhiều".

Theo Cục Hàng không Chicago, trong một tuyên bố đưa ra hôm thứ hai cho biết vụ việc "không phù hợp với quy trình hoạt động tiêu chuẩn" và một nhân viên an ninh bị tạm đình chỉ chức vụ để chờ xem xét vụ việc này. Cơ quan này cũng từ chối tiết lộ danh tính của nhân viên.

Thông thường, máy bay cho đặt dư chỗ vì khách thường không tới đủ. Khi muốn hành khách nhường chỗ, các hãng hàng không sẽ cung cấp phần thưởng cho khách hàng sẵn sàng nhường lại chỗ, thường là dưới hình thức các voucher du lịch, thẻ quà tặng hoặc tiền mặt. Việc sắp xếp này - thường được đàm phán trước khi hành khách lên máy bay - sẽ có lợi cho hành khách có thể sắp xếp linh hoạt các chuyến bay và cũng giúp cho các hãng hàng không tối đa hóa lợi nhuận của mình.

Trong khi đó, ngày 11/4, nhiều tờ báo xác định vị bác sĩ gốc Á bị lôi xuống máy bay của hãng United Airlines với gương mặt đầy máu là David Đào, một người Mỹ gốc Việt. 

Ban đầu, danh tính của hành khách này chưa được xác định, tuy nhiên một người ngồi cạnh ông nói với chương trình 5Live của BBC rằng "ông Đào là người gốc Việt Nam, sống ở Louisville được 20 năm, cả ông và vợ cùng là bác sỹ". Tiếp theo đó, một tờ báo tại Anh và một số báo Mỹ nói đây là ông David Đào, "bác sỹ 69 tuổi, người từ Việt Nam" và đi cùng vợ là Teresa, cũng là một bác sĩ nhi được đào tạo ở Việt Nam và hiện đang làm việc ở Elizabethtown. Theo tờ Daily Mail của Anh, ông David Đào là một chuyên viên nội khoa qua Mỹ vào những năm 1970. Ông có năm người con và bốn trong số đó là bác sĩ.