Mscore ra đời là từ viết tắt của Mobile Scorecard - thẻ đánh giá chất lượng dịch vụ công trên điện thoại. Điểm khác biệt của Mscore với các chỉ số hiện nay là không hỏi chọn mẫu trong dân, mà hỏi chính khách hàng dịch vụ. Ví dụ bạn vừa làm thủ tục đăng ký kết hôn, làm sổ đỏ sau đó bạn sẽ nhận tin nhắn hay điện thoại từ Mscore để đánh giá (theo Giáo sư Trần Ngọc Anh). Quảng Trị là địa phương đầu tiên trong cả nước triển khai Mscore - Dân chấm điểm chính quyền qua điện thoại về chất lượng các dịch vụ công.

Các chỉ số đánh giá dịch vụ công gồm: “sự hài lòng”, “số ngày đi làm thủ tục”, “số lần đi làm thủ tục” và “sự hướng dẫn rõ ràng”. Ngoài chấm điểm, người dân còn có thể đưa ra những khuyến nghị để lãnh đạo tỉnh và các huyện tham khảo và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công qua đường dây nóng được thiết lập tại số 1800 - 8081.

Những ngày đầu

Tại hội nghị đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) sáng ngày 14 tháng 3 năm nay, Phó Thủ tướng thường trực Trương Hòa Bình phát biểu về kết quả thực hiện đánh giá qua Mscore cho thấy những tác động tích cực: Tinh thần thái độ làm việc của cán bộ công chức đã cải thiện hơn trước. Tuy nhiên, vẫn còn một số người dân chưa hài lòng về thái độ của cán bộ và thời gian xử lý hồ sơ còn dài, tình trạng chậm trễ trong giải quyết thủ tục và bị hẹn lại nhiều lần.

Còn một số khó khăn đáng quan tâm như việc lãnh đạo, công chức ở nhiều cơ quan, địa phương chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc dân “chấm điểm” chính quyền; người dân, tổ chức chưa được thông tin, tuyên truyền đầy đủ nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng, còn e ngại tham gia hoặc tham gia không đầy đủ, khách quan nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng khảo sát... Ông Bình cho biết thêm, bắt bầu từ năm 2017, các bộ ngành, địa phương sẽ triển khai chỉ số SIPAS đồng bộ trên cả nước.

Theo Chủ tịch mặt trận tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho biết, thời gian qua, chỉ số SIPAS được triển khai thí điểm tại 10 địa phương. Chỉ số SIPAS (thủ tục cấp giấy CMND, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực) là chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về 6 thủ tục này là từ 73,5 - 88,7%, trong đó thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt tỷ lệ hài lòng thấp nhất và thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn đạt tỷ lệ cao nhất. Tỷ lệ người dân cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chứng từ 74,3 - 87,2%.

Ông Nhân cho biết một trong các mục tiêu quan trọng đối với công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020 Chính phủ đặt ra là bảo đảm sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm 2015 và trên 80% vào năm 2020.

Nhìn nhận từ chuyên gia

Tại cuộc thảo luận Bàn tròn: Dân chấm điểm chính quyền - Kinh nghiệm Quảng Trị, ba vị khách mời là chuyên gia uy tín về chính sách công, cải cách hành chính và đại diện cơ quan dân cử ở địa phương trả lời câu hỏi của vietnamnet.vn.

Trả lời câu hỏi của Biên tập viên Thủy Chung, ông Đinh Duy Hòa nêu lên thực trạng Việt Nam hiện có khá nhiều chỉ số: PCI (chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh), PAPI (tên gọi là chỉ số về hiệu quả hành chính công cấp tỉnh), PAR Index bám sát 6 nội dung cơ bản mà cải cách hành chính các bộ, tỉnh triển khai. Câu hỏi đặt ra là với các chỉ số này, thì bộ mặt hành chính của chúng ta được đánh giá thế nào, đã đủ chưa? 

Nhưng người dân chỉ quan tâm là cuối cùng, khi họ tới cơ quan hành chính, có được phục vụ tốt hay không, kết quả thế nào, có phiền hà hay không, thời gian có giảm không, có phải thêm chi phí ngoài hay không?... Mscore đáp ứng nhu cầu này. Nó phản ánh cảm nhận, đánh giá thực chất của người dân, người thụ hưởng dịch vụ về nỗ lực từ cơ quan công quyền.

Ông Trần Ngọc Anh nói thêm: Chúng ta muốn phục vụ dân tốt mà chúng ta không đo được phục vụ dân tốt ở mức nào thì không bao giờ chúng ta đạt được việc đó. 

Sau một năm triển khai Mcsore, cái đáng ghi nhận ở đây, thứ nhất về phía hệ thống chính trị, tức cấp ủy chính quyền từ cấp tỉnh xuống cấp cơ sở đã có nhận thức đúng và rất ủng hộ sáng kiến này. Thứ 2, người dân từ chỗ rất bỡ ngỡ, lúc đầu do dự và không tin, lo lắng mình công khai đánh giá này thì liệu chính quyền có gây khó dễ không, họ có tâm lý như vậy nhưng đến nay chúng tôi thấy người dân rất ủng hộ, theo ông Nguyễn Đức Dũng.

Từ chỗ, quý đầu tiên có 25% người dân sẵn sàng chia sẻ trả lời, đánh giá, sau 1 năm đã có 8.440 người dân chia sẻ, trong quý gần đây nhất đã có 97,1% số điện thoại khảo sát người dân đã trả lời và đánh giá.

Khi được hỏi về sự hợp tác của người dân có phải là khó khăn trong việc thực hiện công tác đánh giá này, ông Đinh Duy Hòa trả lời: Ban đầu có 1/4 nhưng giờ đã gần 100% tỉ lệ người dân trả lời câu hỏi đánh giá. Điều này chứng minh người dân sẵn sàng hợp tác trả lời thể hiện chính kiến của mình. Khó khăn ở chỗ chúng ta làm thế nào để phục vụ tốt hơn. Các sáng kiến cũng có và cụ thể chúng ta có chỉ số nhưng nói thật có kết quả rất chậm so với cái mà người dân, doanh nghiệp mong đợi.

Trả lời câu hỏi nếu bị dân chấm điểm thấp thì cán bộ sẽ phải chịu trách nhiệm như thế nào, ông Nguyễn Đức Dũng nêu ý kiến: để có chuyển biến, trước hết là lãnh đạo phải chuyển đổi về mặt nhận thức, thứ 2 là sự ủng hộ của người dân.

Ông Đinh Duy Hòa: Nếu nhìn rộng hơn, việc công chức thực thi pháp luật ở Việt Nam chất lượng rất kém. Nhiều thực tế rất rõ mà không xử lý được. Cả chục năm nay, việc buộc thôi việc hay đưa một người ra khỏi bộ máy là cực kỳ hiếm. Nó phụ thuộc vào một số yếu tố.

Trở lại câu chuyện của Mscore, tôi hy vọng với việc dân chấm điểm đánh giá chính quyền như thế này, cụ thể liên quan đến các công chức. Lãnh đạo tỉnh Quảng Trị trên cơ sở lấy ý kiến người dân chấm cần thì có thể kiểm tra lại, xác định công chức mà dân chấm điểm rất kém thì sẽ có biện pháp xử lý, ít nhất theo tôi hình dung, là nhắc nhở, nếu vài lần thì có thể bố trí công chức khác thay vị trí đó.

Còn câu chuyện liên quan tới chế độ tiền lương, tiền thưởng có hay không thì tôi chưa hình dung nhưng nếu quá mức ví dụ như đòi tiền ngoài quy định, Quảng Trị đã gặp chưa thì tôi không rõ nhưng nếu đến mức ấy thì tôi nghĩ phía địa phương cũng không đơn giản trong xử lý đâu vì bối cảnh chung cả nước nó như thế.

Ông Nguyễn Đức Dũng nói thêm: người Việt Nam mình lại trọng tình, giờ đưa ra tập thể lúc nào cũng bảo giơ cao đánh khẽ. Cho nên cuối cùng thẩm quyền riêng cho người xử lý rất yếu. Vì vậy, vấn đề là mình không những lo việc dân mà lo cải cách hành chính thế nào để quyết định xử lý cho kịp thời, nghiêm minh. Thứ hai, giờ quyết tâm chính trị của một cấp ủy địa phương hay trên trung ương rất cao.