Trong ngày 11/4, đã có hơn 100.000 người ký vào thỉnh nguyện thư trên trang web whitehouse.gov của Tòa Bạch Ốc, để đề nghị Chính phủ Mỹ điều tra vụ việc. Số chữ ký này đã vượt mức cần thiết để một vụ việc được Tòa Bạch Ốc xem xét.

Sự việc gây bất bình xảy ra ngày 9/4 tại sân bay Chicago khi hành khách bị nhân viên an ninh dùng bạo lực lôi ra khỏi chuyến bay 3411 của hãng United Airlines. Được biết, hành khách trong vụ việc là một người Mỹ gốc Việt, bác sĩ David Ðào, 69 tuổi, ở Elizabethtown, Kentucky. 

Theo thông tin đưa trên mạng xã hội của một hành khách có mặt trên chuyến bay, United Airlines đã chọn ngẫu nhiên một số người xuống máy bay để nhường chỗ cho phi hành đoàn dự bị. Ba trong bốn hành khách được lựa chọn đã đồng ý với đề nghị này, tuy nhiên, người còn lại, bác sĩ Đào cương quyết không chịu, vì ông cần về nhà ở thành phố Louisville, bang Kentucky để gặp bệnh nhân.

Trong đoạn video quay lại cảnh tượng cho thấy lực lượng an ninh túm lấy hành khách này và lôi ra khỏi ghế. Hành động khiến những người xung quanh đều choáng váng và bức xúc. Nhân chứng Jayse Anspach kể, trong khi bị lôi đi, mặt ông Đào va vào tay vịn của ghế máy bay, khiến miệng ông chảy máu. 10 phút sau đó, ông chạy ngược lại với gương mặt chảy máu và bám vào phía sau máy bay, hoảng loạn nói: "Họ sẽ giết tôi, tôi muốn về nhà", nhân chứng cho hay. Sau đó, các nhân viên an ninh lại xuất hiện và đưa ông ra khỏi máy bay lần thứ hai, nhưng lần này là trên một chiếc cáng.

Cũng vào ngày 11/4, ông Oscar Munoz, giám đốc điều hành United Airlines đưa ra lời xin lỗi thứ 2 với bác sĩ gốc Việt bị ép rời máy bay hôm 9/4 và nói "không ai có thể bị ngược đãi theo cách này". Ông Oscar Munoz tuyên bố nhận hoàn toàn trách nhiệm, ông coi đây là một chuyện “kinh khủng” và hứa hẹn sẽ cho xem xét lại toàn bộ sự việc đáng tiếc này trước ngày 30/4.

Trước đó, vào ngày 10/4, ông Oscar Munoz đã ra thông cáo xin lỗi đầu tiên về vụ việc. Tuy nhiên, ông Munoz đã bị chỉ trích trong tuyên bố này, khi ông mô tả hành động bạo lực này là một nỗ lực để "sắp xếp lại" hành khách, cũng như nói người đàn ông trên là "phá hoại và hung hăng". Ông tiếp tục gây bức xúc dư luận với những phát ngôn sau đó khi không ngần ngại khen ngợi và bênh vực nhân viên của mình đã hoàn thành công việc "hơn cả mong đợi".

Ngay sau thông cáo xin lỗi đó, giá cổ phiếu của công ty đã lập tức giảm mạnh vào ngày 10/4. Chứng khoán của công ty United Continental Holdings giảm xuống hơn 1% nghĩa là $255 triệu giá trị vốn hóa thị trường. Giá trị của công ty mẹ, Tập đoàn vận tải United Continental Holdings, đã giảm hơn 4% trước giờ trưa ngày 11/4 và hạ giá trị của công ty xuống gần $1 tỷ. Mặc dù sau đó giá cổ phiếu sau đó tăng nhẹ và dừng ở mức giảm 2.8%, tức giảm gần $600 triệu so với giá trị $22,5 tỷ của công ty vào cuối ngày 10/4. Có vẻ hành động này của ông Munoz là cách United Airlines muốn thay đổi cách xử lý vụ việc.

Sự việc vừa xảy ra ở sân bay Chicago cho thấy xu hướng của các hãng máy bay cố gắng tìm cách bảo đảm lợi nhuận dù hậu quả làm hành khách phải chịu thiệt thòi. Mỗi hãng đều cố bán tất cả vé cho một chuyến, chưa kể có thể hơn số ghế vì cho rằng một số hành khách đến giờ chót không đi. Trường hợp nếu quá ít hành khách, các hãng hàng không có thể điều phối hành khách trên chuyến bay làm sao cho không còn ghế nào bỏ trống, như đổi, dồn... các chuyến bay, chưa kể các loại cước phí phụ như về hành lý hay chỗ ngồi, trả thêm tiền ăn uống trên máy bay.

Tại quầy vé, việc đổi chuyến bay hay giờ bay tương đối dễ dàng vì không có nhiều hành khách phàn nàn, hoặc nếu cần thì sẽ được đề nghị nhận một khoản bồi hoàn nào đó – như thêm phiếu đi miễn phí một chuyến khác, một số tiền hay tín dụng, phòng khách sạn khi phải chờ qua đêm,… Nhưng khi đã lên máy bay thì mọi chuyện phức tạp hơn, tuy nhiên, họ có thể bị yêu cầu, hay đề nghị qua máy bay khác, hoặc chờ đi một chuyến trễ hơn trong trường hợp không đủ chỗ cho một hay nhiều nhân sự tối cần thiết phải đi làm công việc quan trọng.

Trong năm ngoái gần nửa triệu hành khách của các hãng hàng không Mỹ đã lên tàu phải xuống để đi chuyến khác, hầu hết là tình nguyện để được nhận bồi hoàn, chỉ có 46.000 trường hợp không tình nguyện. 

Nếu những hành khách đã lên máy bay không tự nguyện xuống thì nhân viên hãng sẽ chọn một số người tình cờ. Mỗi hãng hàng không có quy định riêng về việc chọn hành khách không tình nguyện ra khỏi máy bay. Người khuyết tật, trẻ em đi một mình, hoặc người cao tuổi, không bao giờ ở trong số này.

Hầu hết hành khách ít chú ý là khi mua vé đồng nghĩa với việc họ đã đồng ý với hợp đồng cho phép hãng ngăn cản lên một chuyến bay quá tải trọng, nghĩa là có thể phải xuống cho những người khác đi. Tất cả những luật lệ phức tạp này nếu muốn đọc đầy đủ có thể tìm ở trang mạng của Bộ Giao thông Mỹ hay của mỗi hãng hàng không.

Trường hợp bác sĩ David Ðào, theo United Airlines, là do bị chỉ định tình cờ mà không đồng ý nhận bồi thường $800 để đi chuyến trễ hơn. Sự việc này càng được chú ý hơn vì ông là dân gốc Châu Á và sự bạo hành của nhân viên an ninh dấy lên nghi vấn phải chăng ở đây có hành động phân biệt, kỳ thị.

United Airlines bác bỏ có yếu tố phân biệt đối xử trong vụ việc. Phát ngôn viên Charlie Hobart của United Airlines nói rằng bốn hành khách được yêu cầu rời khỏi máy bay là do sự lựa chọn ngẫu nhiên bằng máy điện toán và đã được hứa sẽ nhận bồi thường tới $800, chỉ có ông David Ðào cương quyết phản đối khiến nhân viên phải nhờ đến nhân viên an ninh để thi hành quy định vẫn áp dụng trong những trường hợp tương tự.

Trong thời gian tới chắc chắc uy tín của United Airlines sẽ còn đi xuống nữa, nếu hãng cứ tiếp tục theo hành xử theo cách này. Ở thời đại công nghệ như hiện nay, những tin tức tiêu cực được lan truyền trong tích tắc khiến các thương hiệu dù mạnh đến đâu cũng có thể sụp đổ nhanh chóng sau một video hay status được đăng tải.

Trong thông tin ban đầu cho rằng ông Đào là người Hoa, nên trang mạng xã hội Weibo của Trung Quốc, cộng đồng mạng nhảy vào cuộc mạnh mẽ nhất. Hơn 100 triệu lượt người đọc Weibo trong mấy ngày qua và kêu gọi tẩy chay United Airlines. Trung Quốc là thị trường hàng không lớn thứ hai thế giới sau Mỹ, và là thị trường trọng tâm của United Airlines khi hãng cho biết đang cung cấp "nhiều chuyến bay thẳng giữa Mỹ và nhiều thành phố Trung Quốc hơn bất kỳ hãng nào khác".

Có thể theo luật, United Airlines không sai nhưng cách nhân viên của họ kéo lê hành khách trước rất nhiều người, cách CEO của hãng tự tin… đổ lỗi cho khách hàng khiến hình ảnh của họ trong mắt khách hàng sụt giảm nghiêm trọng. Trong khi đó, vụ việc này được Cục Hàng không bang Chicago đánh giá không phù hợp với quy chuẩn vận hành của cơ quan này và hành động của lực lượng an ninh hàng không là không thể tha thứ, cũng như khiến một trong các nhân viên an ninh lôi hành khách khỏi máy bay đã bị đình chỉ công tác.  

Nhiều nghị sĩ đảng Dân chủ và Cộng hòa cũng lên tiếng về đoạn video nói trên, kêu gọi có cuộc điều tra về vụ việc không chỉ gây ảnh hưởng tiêu cực đối với hãng United Airlines mà còn cho cả hình ảnh nước Mỹ, thậm chí Tổng thống Trump cũng phải chú ý tới sự việc. Ngày 11/4, người phát ngôn Tòa Bạch Ốc, Sean Spicer cho biết Tổng thống Mỹ Donald Trump đã xem video hành khách bị kéo lê khỏi máy bay hãng United Airlines. Khi được hỏi về phản ứng của Tổng thống, ông Spicer cho rằng bất cứ ai biết việc đối xử của hãng hàng không với ông Đào đều sẽ cảm thấy "bất bình".

Đây không phải là lần đầu tiên hãng United Airlines nhận được những ý kiến không mấy thiện cảm từ phía hành khách về cách hành xử của họ. Hôm 26/3, United Airlines của Mỹ gây phẫn nộ và nhận được không ít phản ứng dữ dội ở cả Mỹ và Trung Quốc khi cấm hai cô gái mặc quần legging không được lên máy bay. Trước đó ngày 11/2, hành khách trên chuyến bay của hãng United Airlines đã phải bỏ trốn khỏi máy bay bởi một phi công nói nhảm trên hệ thống liên lạc. Theo đó, nữ phi công của hãng bay bắt đầu có những thông báo bất thường về đời tư cùng nhiều chủ đề không liên quan sau khi bước lên máy bay khiến một nửa hành khách đứng dậy lấy hành lý và chạy khỏi máy bay vì hoảng loạn. Trong khi đó, phi công vẫn tiếp tục vui vẻ nói rằng mọi người có thể ra khỏi máy bay nếu không cảm thấy an toàn.

Vào tháng 4/2016, hãng United Airlines đã phải chi một số tiền khổng lồ cho lỗi ngớ ngẩn của một nữ tiếp viên trên một chiếc Boeing 737 ở Houston, Texas, khi nữ nhân viên này đã mở cửa máy bay, qua lối thoát hiểm khẩn cấp và nhảy khỏi máy bay. Ngay lập tức, nữ tiếp viên này bị cấm bay và hãng không đưa ra giải thích cụ thể cho sự việc, nhưng đã phải chi từ $6.000 - 12.000 cho sự cố nói trên.

Cũng sau sự cố kéo lê hành khách mới đây, hàng loạt các khách hàng sử dụng dịch vụ bay đồng loạt lên tiếng bày tỏ sự phẫn nộ mà hãng này từng hành xử với họ, với nhiều cáo buộc liên quan tới việc chậm chuyến thường xuyên, đắt đỏ, thái độ phục vụ của nhân viên không tốt…

Sau mỗi vụ bê bối, đại diện hãng United Airlines đều lên tiếng giải thích và đưa ra lời xin lỗi. Tuy nhiên, rất nhiều người đã tuyên bố sẽ tẩy chay hãng này, đặc biệt là sau sự việc kéo lê bác sĩ gốc Việt trên máy bay vừa qua. Trước làn sóng phản ứng dữ dội của cộng đồng mạng, việc kinh doanh của hãng hàng không này chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn trên thị trường Châu Á nói riêng mà còn cả trên toàn thế giới nói chung.